klantenservicefeedback

Op het mannentoilet van de veerboot hangt een aanraakscherm waarop bezoekers in zeven talen kunnen aangeven hoe tevreden ze zijn over de hygiëne in deze ruimte, de ergonomie van de urinoirs en de hardheid van het spoelwater. Heel tevreden, een beetje tevreden, een heel klein beetje tevreden, een beetje ontevreden, ontevreden, erg ontevreden of heel erg ontevreden. Een Duitse varensgast van een jaar of acht, die ik vanuit mijn ooghoeken over het schaamschot heen wat rommelig zijn blaas heb zien legen, geeft met nog nadampende handjes op het scherm aan dat het wat hem betreft allemaal dik in orde is.

Zo direct gaat het er bij de meeste klanttevredenheidsonderzoeken niet aan toe. In de regel loopt mijn mailbak ermee vol, kort nadat ik bij een winkel – online of als mens – een aankoop heb gedaan. Deelname kost een klein beetje moeite. Meedoen is eenvoudig. En ik lever een bijdrage aan het verbeteren van het product en de service van de betreffende onderneming.

Bij Pearle Opticiens, waar ik onlangs zeer tot mijn tevredenheid een varifocusbril aanschafte, heet een klanttevredenheidsonderzoek een Performance Quest. Middels een aantal stellingen mag ik mijn mening geven. De formulering is soms moeizaam: ‘U zou niet beter geholpen kunnen worden dan u nu geholpen bent in de vestiging waar u geweest bent.’ Vervolgens moet ik een vinkje zetten bij Absoluut oneens, Oneens, Enigszins oneens, Niet oneens/Niet eens, Enigszins eens, Eens of Absoluut eens.

Nuanceren is niet mijn sterkste kant. Ik kan drie dagen lopen tobben over de vraag of ik over de service van de Futurumshop, waar ik deze maand schoenplaatjes voor mijn racefietspedalen kocht, Heel tevreden, Tevreden, Gemiddeld, Ontevreden of Heel ontevreden ben.

Grootwinkelbedrijven beseffen ook wel dat je bijna een dagtaak hebt aan het invullen van zo’n onderzoek. Bij Otto Service beloven ze daarom een waardebon van 10 euro als je het eind van de enquête haalt. Na wat eenvoudige, inleidende multiple choice-vragen, komen de instinkers. ‘Kunt u kort hieronder toelichten waarom u het afgelopen half jaar geen bestelling heeft geplaatst?’ Of: ‘Indien u naar aanleiding van deze vragenlijst opmerkingen, tips of ideeën heeft die ons kunnen helpen onze dienstverlening te verbeteren, wil ik u vragen deze hieronder te noteren.’

Als ik alle vakken leeg laat, kom ik desondanks bij een scherm dat meldt dat ik alleen maar code 80087 hoef in te vullen bij het winkelwagentje en de waardebon wordt direct verrekend met mijn aankoop. O ja, wel een beetje opschieten, want de waardebon is geldig tot en met 30 september.

De oogst van twee maanden aankopen en het afnemen van diensten resulteert in de gauwigheid in klanttevredenheidsonderzoeken van CameraNU.nl, Ziggo (‘De vragenlijst is momenteel niet toegankelijk. Als u denkt dat dit niet klopt, kunt u mailen naar choice282 enqueteonderzoek.nl’), Texels Eigen Stoomboot Onderneming, IPhone2Day (‘Nu Feedback afgeven!’), New York Pizza, de overnachtingscamping Seeblick in Klein Rönnau, De Volkskrant (‘Welk gevoel heeft u bij ons dagblad’), de Printershop.nl en mijn garagebedrijf (‘Wij zijn benieuwd naar uw tevredenheid after sales’).

Zelfs als ik bij Europart een rubberen strip bestel voor de moeizaam sluitende deur van mijn vrieslade, krijg ik een formulier toegestuurd waarmee ik word aangespoord de positieve punten van dit bedrijf te benadrukken en eventuele verbetermogelijkheden of tips door te geven.

Wij willen graag van u leren. Schrijf een essay in 1000 woorden waarin u de lof bezingt op ons product en sluit af met een limmerick. Als dank hiervoor ontvangt u een sleutelhanger met een handig lampje.

Als klant ben ik in toenemende mate ontevreden over klanttevredenheidsonderzoeken.

Absoluut eens.